この概念、イギリスには存在しないと思う。
存在しても、意識しているのは本当にわずかの会社だけだと思う。



昨日、ヒースローでの出来事。

オンラインチェックインをしたにも関わらず、30分以上も列に並ばされ、どーゆーことだと微妙に呆れモード。だいたいデスクにいる客が１組動くのに15分以上かかるってどーゆことだよ。と、どの人も不満度100％の表情。おまけに横は入りする輩まで登場。血の気の多い若いお兄ちゃんが、やめときゃいーのに、お決まりのようにつっかかっていく。そして、その横をさりげなーくpoliceが通り過ぎる。笑

担当交代ででてきた（問い合わせに必要な電話番号もわからず、一々隣の地上職員に聞く）おばちゃんに「すみません。オンラインチェックインをしてきたのにもかかわらず、ここにずっと並んでいるんですが、他にファストチェックインのデスクはないのですか？私のフライトは１時間後なんです。」と丁寧な英語で聞いた。そうしたら、帰ってきたお返事は

「私の担当時間は終わったから」

気の長い私もさすがに怒り奮闘。「それでも、あなたはBAの職員で制服を着てらっしゃいますから、何かご存知の情報を教えていただけませんか。」と聞き返すと、

「あと２人でしょ、もう少しだから待ってなさいよ。
　それに私にはもうresponsibilityはないわ」。

もう少し？はぁ？ふざけんじゃねーよ、おまえが１組回すのに20分以上かかってんじゃねーか。「では、あなたはanother a half hour待つ必要があるとおっしゃるんですね。どうもご親切に有難うございます。でもこれは今までにBAで受けた最低のサービスです。」と言ってやった。そうしたら、隣のオジさんが一言「well done, dear. this is a bad service.」。



この前も、知人と話していたけれど、本当にこの国に「お客様満足」って観念が基本的に無いと思う。Hospitalityって、勤務時間もそうだけど、でも、例えば制服を着てお客様の視界の中に入っている間には、responsibleだと思う。でも、そう思うのは日本人だからなのかもね。

だって、6時閉店で、5時50分にはお客入店拒否、55分には店内巡視だもんね。しょーがないのか。でもさー、あのBAのおばちゃんはちょっとサイテー。違うカウンターのアシスタントの人は、親切だったのにさ。ドイツのルフトハンザのアシスタントの人はほぼ全員、フレンドリーだったぞ。

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